MANADOPOST.ID- Bank Mandiri meluncurkan kampanye 'Nyaman Bersama Mandiri' sebagai upaya memberikan pengalaman layanan yang konsisten dan menenangkan di setiap titik interaksi nasabah. Kampanye ini merupakan wujud dari semangat "Melayani Sepenuh Hati" yang terus digaungkan perseroan.
Inisiatif tersebut sejalan dengan program Danantara CX100, kerangka pengukuran kualitas layanan BUMN yang menyorot tiga dimensi utama yakni kemudahan, keandalan, serta kenyamanan dan rasa aman.
Melalui kerangka ini, Bank Mandiri mengarahkan seluruh program layanannya untuk menekan keluhan nasabah sekaligus memperkuat loyalitas di tengah ketatnya persaingan industri keuangan.
Kampanye 'Nyaman Bersama Mandiri' dijalankan melalui dua pesan utama yaitu 'Layanan Bikin Tenang' dan 'Transaksinya Terjaga'. Kedua pesan ini menjadi pijakan Bank Mandiri dalam memperkuat kepercayaan nasabah dan menjawab kebutuhan mereka di setiap kanal layanan.
Direktur Operations Bank Mandiri, Timothy Utama, mengatakan tema kampanye ini lahir dari pergeseran cara nasabah menilai bank. Menurutnya, pengalaman bertransaksi kini jauh lebih menentukan dibandingkan sekadar fitur produk. "Dulu, kompetisi perbankan banyak berbicara soal produk dan fitur. Kini, nasabah semakin cerdas dan menilai kualitas layanan dari pengalaman yang mereka rasakan," ujarnya dalam keterangan tertulis, Kamis (9/7).
Ia melanjutkan, Bank Mandiri membangun layanannya berdasarkan tiga prinsip yaitu simple agar mudah diakses, effective agar kebutuhan terselesaikan secara optimal, dan care agar setiap interaksi mencerminkan kepedulian. Ketiganya diterjemahkan ke dalam konsep Service yang me-Menangkan.
Dorongan lain datang dari peningkatan adopsi digital masyarakat. Hingga kuartal I-2026, aplikasi Livin' by Mandiri tercatat memiliki 39 juta pengguna dengan 1,24 miliar transaksi. Sementara itu 99,2 persen transaksi non-tunai ritel sudah berlangsung di kanal digital.
Pada pesan 'Layanan Bikin Tenang', Bank Mandiri mengandalkan tiga aplikasi utama. Livin' by Mandiri melayani segmen ritel, Livin' Merchant menyasar pelaku usaha mikro hingga menengah dengan 3,3 juta pedagang, dan Kopra by Mandiri menjangkau sekitar 335 ribu nasabah pebisnis.
Salah satu fitur terbaru yang diperkenalkan adalah QRIS Tap berbasis NFC. Nasabah cukup menempelkan ponsel ke mesin EDC atau gerbang transportasi seperti MRT Jakarta, Commuter Line, dan Transjakarta untuk menyelesaikan pembayaran. Bank Mandiri juga memperluas QR Cross Border ke Jepang dan Korea Selatan. Dengan fitur ini, nasabah bisa bertransaksi di luar negeri tanpa perlu menukar mata uang terlebih dahulu.
Untuk nasabah bisnis, Bank Mandiri menghadirkan Kopra Mobile yang memungkinkan pengelolaan transaksi lebih fleksibel dari perangkat seluler. Melalui aplikasi ini, nasabah dapat memantau rekening, memulai transaksi, hingga memberikan persetujuan transaksi kapan pun dan di mana pun.
Pesan kedua, 'Transaksinya Terjaga', menyatukan kanal digital dan kantor cabang dalam satu pengalaman layanan. Akses 24 jam tersedia melalui Livin' Call dan Kopra Call yang bebas pulsa karena berjalan di atas koneksi data.
Kantor cabang yang telah bertransformasi menjadi Smart Branch juga terhubung langsung dengan aplikasi Livin' dan Kopra. Kondisi ini didukung jaringan layanan Bank Mandiri yang menjangkau seluruh wilayah Indonesia, mulai dari kantor cabang, ATM, CS Machine, hingga perangkat EDC di berbagai titik merchant. "Seluruh infrastruktur tersebut terhubung dalam satu ekosistem layanan yang terintegrasi sehingga memungkinkan nasabah mengakses layanan perbankan secara lebih mudah, aman, dan nyaman. Inilah esensi dari Service yang me-Menangkan," papar Timothy.
Keamanan menjadi pilar utama kampanye ini. Bank berkode emiten BMRI tersebut menerapkan sistem perlindungan berlapis di setiap kanal, dari layanan digital hingga instrumen pembayaran fisik. Pada Livin' by Mandiri, perlindungan diperkuat melalui biometric login berbasis pengenalan wajah dan smart protection yang membatasi akses pada kondisi berisiko. Fitur card control juga disediakan agar nasabah bisa mengatur PIN dan memblokir kartu langsung dari aplikasi.
Kopra by Mandiri mengandalkan mekanisme multi-layer authorization melalui token authentication berbasis QR untuk menjaga keamanan transaksi korporasi. Sementara Livin' Merchant dilengkapi berbagai metode verifikasi seperti kata sandi, face recognition, dan PIN untuk mendukung keamanan operasional pelaku usaha.
Keamanan juga diterapkan pada instrumen pembayaran fisik. Mandiri Kartu Debit dan Kartu Kredit dilindungi teknologi chip EMV dengan PIN enam digit, autentikasi 3D Secure berbasis OTP untuk transaksi online, serta fitur contactless. Untuk transaksi digital, nasabah dapat menggunakan Mandiri Debit Virtual yang beroperasi dengan mekanisme tokenisasi sehingga nomor kartu asli tidak pernah terekspos ke merchant. Seluruh lapisan keamanan ini dikelola dalam satu platform melalui Livin' by Mandiri, termasuk pemblokiran kartu dan pengaturan limit transaksi secara real-time.
Komitmen tersebut tercermin dari sejumlah indikator kinerja. Sepanjang 2025, Bank Mandiri membukukan skor Service Excellence Survey 93,08 dari target 90,00, Net Promoter Score 71 dari target 64, dan Customer Satisfaction Score 86,69 dari target 85,00. Pengakuan internasional juga diraih, di antaranya "Best Company in Indonesia" dari TIME Asia-Pacific's Best Companies 2026 dan "Digital Bank of The Year" dari The Asset Triple A Awards.
Ke depan, Timothy menegaskan kampanye 'Nyaman Bersama Mandiri' akan terus diperkuat melalui pembenahan proses internal dan peningkatan kapabilitas pegawai di garda depan. Bank Mandiri juga akan memanfaatkan kecerdasan buatan berbasis pola perilaku nasabah untuk menghadirkan layanan yang lebih relevan dan personal. "Nyaman Bersama Mandiri bukan sebatas kampanye, melainkan komitmen yang kami bangun setiap hari dalam setiap interaksi dengan nasabah," pungkasnya.
Editor : Ayurahmi Rais