Oleh: Mahyudin Damis
Dosen Antropologi FISIP UNSRAT Manado
Lucky Kiolol tidak datang ke Warkop Tikala di Manado semata-mata untuk mencuci mobil. Ia datang untuk menikmati kopi, berbincang dengan orang-orang yang ditemuinya, lalu sesekali membiarkan mobilnya dicuci oleh anak-anak muda yang bekerja di sekitar Jalan Sudirman.
Di antara mereka ada Yayan.
Lucky mengenali Yayan sebagai orang yang berbeda. Dari kejauhan, Yayan sudah dapat mengenali kendaraan yang datang. Jika tempat parkir penuh, ia mencarikan ruang. Jika ada pekerjaan kecil yang perlu dilakukan, Yayan membantu tanpa membuat orang yang meminta bantuan merasa sedang menyuruh seorang bawahan.
Hubungan itu berlangsung sederhana, berulang, dan tanpa banyak aturan. Lucky datang, Yayan mengenali. Yayan membantu, Lucky merasa aman. Sesekali, ketika membeli rokok dan menerima uang kembalian, sebagian uang itu diberikan kepada Yayan sebagai tanda terima kasih.
Tidak ada kuitansi. Tidak ada nomor antrean. Tidak ada survei kepuasan pelanggan. Yang ada adalah ingatan. Dari ingatan yang tumbuh melalui perjumpaan berulang itu, perlahan muncul kepercayaan.
Pengalaman semacam ini mengingatkan saya pada cerita Agus, seorang juru parkir di kawasan Manahan, Solo. Pada April 2021, Agus menemukan uang Rp500.000 yang terjatuh di dekat mesin ATM. Ia menyimpannya sampai pemiliknya kembali. Padahal, saat itu pandemi sedang membuat pendapatannya sebagai juru parkir menurun. Kepada media, Agus sederhana saja menjelaskan alasan mengembalikan uang tersebut: ia merasa kasihan kepada pemiliknya.
Agus menunjukkan kejujuran dalam satu peristiwa. Yayan membangun kepercayaan melalui perjumpaan yang berulang. Keduanya memperlihatkan sesuatu yang sama: pelayanan dapat lahir dari kepekaan seseorang membaca kebutuhan orang lain.
Mereka bukan pegawai kantor pelayanan publik. Mereka tidak bekerja di balik loket. Mereka tidak memiliki aplikasi pengaduan, standar waktu pelayanan, atau prosedur yang panjang. Namun, orang datang kepada mereka dan merasa terbantu.
Barangkali di sinilah kita perlu berhenti sejenak dan bertanya: sebenarnya apa yang membuat seseorang merasa telah dilayani?
Pengetahuan Praktis
Yayan bekerja dengan cara yang sederhana. Ia memarkir kendaraan roda dua dan empat, mencuci sepeda motor dan mobil milik pengunjung Warkop Tikala serta warung-warung makan di seberang jalan. Sesekali ia membantu pemilik warkop mengangkat gelas-gelas kosong dari meja. Pada kesempatan lain, ia mengangkut sampah dari warung ke tong di depan warkop.
Tidak ada satu jabatan yang sepenuhnya menjelaskan pekerjaannya. Ia mengerjakan apa yang dibutuhkan oleh ruang di sekelilingnya.
Yayan seperti tahu kapan harus bergerak dan kapan cukup menunggu. Ketika kendaraan datang, ia sudah membaca apa yang mungkin dibutuhkan. Ketika ruang parkir penuh, ia mencari celah. Ketika gelas mulai menumpuk, tangannya ikut bekerja. Pengetahuan itu tidak pernah diajarkan secara resmi. Ia tumbuh dari kebiasaan melihat dan berulang kali berhadapan dengan orang.
Karena itu, Yayan bukan sekadar orang yang menjaga kendaraan. Ia menjadi bagian dari keseharian sebuah ruang publik kecil: mengenali kendaraan yang datang, mengetahui orang-orang yang biasa berkunjung, membantu ketika diperlukan, dan perlahan mengenal kebiasaan orang-orang di sekitarnya.
Lucky mengatakan Yayan bahkan seperti mampu “menyelami karakter” pemilik kendaraan. Ungkapan itu menarik. Orang yang sering datang akan semakin mudah dikenali. Kendaraannya diingat. Kebiasaannya diperhatikan. Kebutuhannya dipahami.
Pengetahuan seperti ini jarang tercatat dalam dokumen. Ia tidak masuk dalam formulir pelayanan. Namun, justru pengetahuan semacam itulah yang membuat Lucky merasa aman.
Ketika ditanya apa yang membuatnya terus mempercayai Yayan, Lucky tidak memberikan jawaban yang rumit.
“Mungkin merasa saling percaya.”
Hubungan itu mengalir begitu saja. Tidak ada rasa kalah atau menang. Tidak ada hubungan atas dan bawah. Yang ada adalah hubungan antarmanusia.
Dimensi Kemanusiaan
Dalam pekerjaan formal, pelayanan biasanya diterjemahkan ke dalam standar. Ada jam kerja, prosedur, persyaratan, mekanisme pengaduan, dan ukuran kepuasan. Semua itu penting. Masyarakat membutuhkan kepastian agar pelayanan tidak bergantung sepenuhnya pada siapa yang sedang bertugas.
Namun, pelayanan memiliki sisi lain yang lebih sulit diukur: bagaimana seseorang diperlakukan.
Apakah ia merasa dikenali atau sekadar dipanggil berdasarkan nomor antrean? Apakah kebutuhannya didengar atau hanya diproses sesuai prosedur? Apakah ia merasa aman mempercayakan urusannya kepada orang yang melayaninya?
Yayan tidak memiliki standar pelayanan yang tertulis. Namun, ia memiliki pengetahuan yang terbentuk dari perjumpaan. Hubungan itu tumbuh karena dilakukan berulang-ulang.
Mungkin karena itu pula Lucky tidak melihat Yayan sebagai “orang suruhan”. Ada pekerjaan yang diminta, tetapi hubungan yang terbentuk tidak berhenti pada perintah dan pelaksanaan. Ada rasa saling percaya yang membuat keduanya berada dalam hubungan yang setara.
Paradoks Digital
Negara tentu tidak mungkin mengelola pelayanan publik hanya dengan mengandalkan ingatan dan kebaikan personal seperti yang dilakukan Yayan. Pelayanan semacam itu justru dapat melahirkan ketidakpastian dan membuka ruang perlakuan yang berbeda-beda.
Karena itu, birokrasi membutuhkan aturan. Standar pelayanan diperlukan agar warga memperoleh hak yang sama. Prosedur dibutuhkan agar keputusan tidak bergantung pada selera pribadi.
Persoalannya muncul ketika sistem dianggap sudah cukup hanya karena prosedurnya telah dipenuhi.
Seorang warga mungkin memperoleh nomor antrean. Berkasnya diperiksa. Permohonannya diproses sesuai standar waktu. Secara administratif, pelayanan telah berjalan.
Tetapi apakah ia merasa dilayani?
Ada orang yang urusannya selesai dalam waktu singkat tetapi pulang dengan perasaan tidak dihargai. Ada pula yang menghadapi proses yang tidak sederhana, tetapi merasa terbantu karena petugas menjelaskan dengan sabar dan menunjukkan apa yang harus dilakukan.
Pelayanan dengan demikian lebih luas daripada sekadar kecepatan. Ia juga merupakan pengalaman sosial. Warga tidak hanya berhadapan dengan sistem. Mereka berhadapan dengan manusia yang menjalankan sistem tersebut.
Teknologi semakin mudah mengenali nomor identitas, akun, dan nomor antrean. Tetapi mengenali manusia adalah persoalan yang berbeda.
Yayan mengenali Lucky melalui perjumpaan: kendaraan yang datang, kebiasaan yang berulang, dan hubungan yang terbentuk dari hari ke hari. Kita semakin memiliki banyak cara untuk mengenali data seseorang, tetapi belum tentu semakin mengenal pengalaman orang yang sedang kita layani.
Warga akan mengingat apakah petugas menjelaskan atau membentak. Apakah ia dibantu atau dipingpong. Apakah keluhannya didengar atau sekadar dicatat. Mereka juga akan mengingat apakah dirinya diperlakukan sebagai warga yang memiliki hak atau sebagai orang yang sedang meminta belas kasihan.
Kepercayaan
Membangun pelayanan publik tidak cukup hanya dengan memperbaiki sistem dari atas. Ada pekerjaan kebudayaan di dalamnya: membangun kebiasaan untuk melihat warga sebagai manusia yang memiliki kebutuhan, kecemasan, keterbatasan waktu, dan martabat.
Dalam bahasa yang lebih sederhana, pelayanan membutuhkan kepekaan.
Kepercayaan juga tidak lahir karena sebuah kantor memasang tulisan “Kami Melayani dengan Sepenuh Hati”. Ia tumbuh dari pengalaman. Sekali warga memperoleh pelayanan yang baik, mungkin ia mengingatnya. Ketika pengalaman itu berulang, kepercayaan mulai terbentuk.
Agus memperlihatkan kepercayaan melalui sebuah tindakan: uang yang bukan miliknya dikembalikan kepada pemiliknya. Yayan memperlihatkan kepercayaan melalui keseharian: kendaraan dikenali, tempat parkir dicarikan, pekerjaan kecil dibantu, dan hubungan dipelihara.
Keduanya mengingatkan kita bahwa kepercayaan bukan sekadar kata dalam dokumen pelayanan. Ia lahir dari tindakan. Dan tindakan itu selalu memiliki wajah manusia.
Mungkin karena itu, pelajaran tentang pelayanan publik tidak selalu harus dicari dari gedung-gedung pemerintahan. Sesekali kita perlu melihat ke pinggir jalan, ke pasar, ke warung, atau ke tempat orang-orang menjalankan pekerjaan sederhana. Di sana kita dapat menemukan sesuatu yang sering luput dari ukuran administratif: pelayanan yang membuat seseorang merasa aman karena ia tahu ada orang lain yang memperhatikannya.
Pelayanan bukan hanya tentang menyelesaikan urusan. Ia adalah cara kita memperlakukan manusia ketika mereka datang membutuhkan sesuatu.
Apakah setelah berhadapan dengan kita, urusannya selesai sekaligus ia merasa dihargai?
Mungkin pertanyaan itu sederhana.
Namun, dari Yayan kita belajar bahwa pelayanan sering kali dimulai dari hal yang juga sederhana: melihat orang lain sebagai manusia.
Sebab pelayanan yang baik tidak selalu lahir dari gedung yang megah. Kadang ia tumbuh dari pinggir jalan.
Editor : Clavel Lukas